منوی اصلی

سفارش خارج از منو؛ انعطاف‌پذیری در برابر مشتری یا نقض سیاست‌های کافه؟


آموزش درک حسی قهوه

مرز انعطاف کافه‌دار در پذیرش سفارش‌هایی خارج از منو تا کجاست؟ اگر مشتری کافه لاته‌اش را با سیروپ و شات اسپرسوی اضافه بخواهد، تکلیف چیست؟ آیا وفاداری به نوشیدنی‌های کافه و عدم قبول سفارش خارج از منو، امتیاز کافه محسوب می‌شود یا نقطه‌ظعف آن؟

customer care TN

scaa.org

آیکافی – این سوالی بود که دیروز در کانال اینستاگرام آیکافی پرسیدیم و از باریستاها و کافه‌دارها خواستیم تا از سیاست‌های کافه‌شان برای ما بنویسند و بگویند در مواجهه با درخواست‌های غیرمعمول مشتریان چه واکنشی نشان می‌دهند؟ متن سوال چنین بود:

مشتری وارد کافه می‌شود و با احترام و ادب از شما می‌خواهد نوشیدنی‌ای برایش آماده کنید که در منو نیست. سفارش او چیزی شبیه به این است: سه شات اسپرسوی سینگل + شیر بخارداده‌شده (کمی گرم‌تر از حد معمول) + کمی سس شکلات + سیروپ فندق + سیروپ کارامل + کمی خامه روی لیوان؛ شما به این درخواست مشتری چه پاسخی می‌دهید؟ سیاست کافه‌ی شما در برابر سفارش‌هایی که در منو نیستند، چیست؟

در یکی از داغ‌ترین پست‌های اینستاگرام‌مان، پاسخ‌های متنوعی دریافت کردیم: گروهی معتقدند حرف حرفِ مشتری‌ست و هرچه بخواهد باید بی کم و کاست برای او سرو کرد؛ چرا که در نهایت این مشتری‌ست که قرار است راضی از در کافه بیرون برود. در دسته‌ی مقابل گروهی قرار دارند که منوی کافه را جزئی از «شخصیت» کافه قلمداد می‌کنند و بر این باورند که دست بردن در آیتم‌های منو از نظر حرفه‌ای و تخصصی کار درستی نیست.

اما دسته‌ای دیگر از پاسخ‌ها به این مساله اشاره دارد که بر گردن باریستاست تا در چنین مواقعی، مشتری را متوجه مسائلی کند که خود ممکن است از آن‌ها بی‌اطلاع باشد؛ این‌که افزایش دمای شیر ممکن است طعم سوختگی به نوشیدنی بدهد؛ یا سه شات اسپرسو کافئین زیادی دارد و ممکن است نوشنده را دچار تپش قلب کند.

اما اگر مشتری همه‌ی این‌ها را بداند و با آگاهی سفارش‌ش را داده باشد چه؟

بازخوردهای متعدد باریستاها را در کامنت‌های پست اینستاگرام دنبال کنید:

آریان، باریستای کافه‌ای موج سومی در استرالیا در پاسخ به پرسش ما نوشته که در کافه‌شان هیچ‌گونه سیروپ (شربت)ی به قهوه اضافه نمی‌کنند، خامه هم اصلا در کافه وجود ندارد؛ شیر٬ بسته به نوعش معمولا با دمای مشخصی بخار داده می‌شود؛ اما اگر کسی کمی گرم‌تر بخواهد، برای‌ش آماده می‌کنند. او در عین حال اشاره می‌کند که به هیچ عنوان شات اضافه‌ی اسپرسو به نوشیدنی مشتری افزوده نخواهد شد و اگر کسی اصرار کند٬ اسپرسو را جداگانه در کنار نوشیدنی سرو می‌کنند تا خود مشتری اضافه کند.

در کافه‌های موج سوم که نگاه تخصصی‌تر و دقیق‌تری به قهوه وجود دارد و کلیه‌ی ترکیب‌ها با رعایت وسواس‌گونه‌ی اصول میکسولوژی قهوه تهیه می‌شوند٬ این مساله البته می‌تواند مصداق داشته باشد. اما در کافه‌های زنجیره‌ای مانند استارباکس و کافی‌بین که فضای تجاری‌تری حاکم است و اصل بر تامین نظر مشتری‌ست٬ آن‌طور که تجربه نشان می‌دهد محدودیتی در قبول سفارش‌های عجیب و غریب و نامانوس مشتریان وجود ندارد. همین چند وقت پیش بود که مشتری ماجراجویی در یکی از شعب استارباکس، گران‌ترین نوشیدنی اختصاصی تاریخ این برند زنجیره‌ای را سفارش داد: یک کلمن موکاچیپ‌فراپاچینو به ارزش ۷۱.۳۵ دلار حاوی ۷۷ شات اسپرسو و کلی سیروپ‌ها و افزودنی‌های دیگر.

مهران٬ باریستای یکی از شعب قهوه رئیس نیز برای ما کامنت گذاشته که ظاهرا در رئیس درخواست مشتری عینا برای‌ش آماده می‌شود و در صورتی‌که نپسندید، سفارش را عوض می‌کنند. حساب رسمی کافه لمیز در اینستاگرام نیز زیر پست آیکافی نوشته که زیاد با سفارش‌های اینچنینی مواجه می‌شوند و از قرار معلوم محدودیتی در سرو نوشیدنی‌های خارج از منو ندارند.

مخالفان پذیرش سفارش‌های غیرمعمول در توضیح تصمیم‌گیری‌شان می‌گویند موضوع این نیست که کمی سیروپ یا خامه‌ی اضافه به نوشیدنی مشتری اضافه کنند. مساله این‌جاست که این مرز را کجا باید تعریف کرد؟ چطور باید به تعریف درستی از انعطاف‌پذیری رسید؟ خواسته‌های مشتری را تا کجا باید اجابت کرد؟ اگر مهمان کافه خواست نوشیدنی‌اش ۵ شات اسپرسوی اضافه داشته باشد، آیا کافه‌دار نباید درباره‌ی تاثیر نامطلوب وارد شدن این حجم از کافئین به بدن به مشتری توضیح بدهد؟ پس در نتیجه باید کار را راحت کرد و فقط سفارش‌های منو را پذیرفت.

از موضوعات دیگر مطرح‌شده در کامنت‌ها٬ مساله‌ی قیمت‌گذاری نوشیدنی‌ بود؛ این‌که قبول سفار‌ش‌های اینچنینی معمولا حساب‌کتاب کافه را دچار مشکل می‌کند و سخت است بشود به قیمت مشخصی برای آن سفارش خاص رسید.

اما در کنار تمامی نظرهایی که باریستاها و کافه‌دارها پای پست آیکافی در اینستاگرام نوشتند٬ شاید توجه به یک مساله بیش از هرچیز دیگری اهمیت داشته باشد و آن‌ ضرورت و اهمیت «برقراری ارتباط» با مشتری‌ست. باید با مهمان کافه دیالوگ برقرار کرد و با بیانی نرم و دوستانه اطلاعات مختصر و مفیدی درباره‌ی ترکیب نوشیدنی‌ها به او داد. از آن طرف به‌عنوان یک مشتری، باید با دقت حرف‌های باریستا را شنید تا بفهمیم چرا شیر در دمایی خاص بهترین طعم خود را نشان می‌دهد و یا به چه دلیل سه شات اسپرسوی اضافه می‌تواند برای سلامتی ما ضرر داشته باشد.

سوای از همه‌ی این‌ها، هر کافه برای خود آداب و سیاستی دارد. این حق برای کافه‌دار محفوظ است که سفارش خارج از منو را نپذیرد و البته در چنین حالتی نمی‌توان باریستا را مجبور کرد که نوشیدنی‌ای اختصاصی با ترکیبات سفارشی شما برای‌تان آماده کند. ولی می‌شود گشت دنبال کافه‌هایی که چنین محدودیتی ندارند و مشتری با خیال راحت می‌تواند در هر بار کافه‌نشینی، بسته به حال و احوال و روحیه‌ی آن روزش، قهوه‌ای ویژه و خاص با ترکیباتی که دلش می‌خواهد سفارش بدهد.

شما در این‌باره چه فکر می‌کنید؟ اگر به‌عنوان مشتری یا باریستا و کافه‌دار تجربه‌ای در مواجهه با چنین وضعیتی دارید٬ پای همین پست برای ما بنویسید.

ما در مطلبی دیگر این بحث را ادامه خواهیم داد؛ یادداشتی با عنوان «داستانی از قهوه» که در پیشانی آن می‌خوانیم:

دریافت ما از قهوه با داستان‌هایی که درباره‌ی آن می‌شنویم شکل می‌گیرد. چرا داستان طرف دیگر را نشنویم؟ چطور باید دیوار بین کافه‌نشین و قهوه‌چی برداشته شود؟

نیز ببینید ~ یک فنجان قهوه و هزار حرف نگفته


نمایشگاه قهوه بوستان گفت‌وگو

نیز ببینید ~

, , , , , , , , , , , ,

‎یک کامنت برای سفارش خارج از منو؛ انعطاف‌پذیری در برابر مشتری یا نقض سیاست‌های کافه؟

  1. kiyomars ۲۲ دی ۱۳۹۳ ‎در ۱۲:۳۹ #

    با سلام
    به نظرم تعداد افرادی که چنین درخواست هایی را از باریستاها یا کافه ها دارند بسیار محدودند.به نظرم مشتری های سختگیر با چنین درخواست هایی را هم باید حفظ کرد چون مشتری ولی نعمت کافه است.
    سپاس

  2. Keyvan ۱۲ اسفند ۱۳۹۳ ‎در ۲۰:۵۴ #

    با سلام
    داخل منوی تمام کافه ها باید ایتمی به عنوان اسپرسو فیری یا سینگچر باریستا که یک قیمت نسبتا گرون تر از ایتم های دیگر است وجود داشته باشد و قهوه ی میهمانمان را با سلیقه ی خودش اماده و در اختیارش میگذاریم
    با ارزوی موفقیت برای تمام شما

  3. علي دوست ۱۷ تیر ۱۳۹۴ ‎در ۱۷:۱۲ #

    با سلام واحترام
    به نظر بنده قانع کردن اینچنین مشتری هایی عیار کافی شاپ را بالا میبرد به شرط اینکه مشتری قصد آزار نداشته باشد .
    شناخت و تشخیص مشتری هم به خبره بودن باریستا و اعتماد به نفس او یا کسی که سفارش را میگیرد بستگی دارد.

دیدگاهتان را بنویسید

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.